ネット通販の難しさ | ［公式］静岡の冷凍マグロのセレクトショップ　海生水産

おかげさまで、シルバーウィーク前のこの一週間は
日々注文が途切れない毎日でした。
それも「ネット通販」と従来からの「卸売」両方です。
こんな事は初めてです。
それと同時に、問題点も浮き彫りになって来ました。
「ネット通販」での誤配・遅延です。

「ネット通販」の方は、自社ネットショップと
ぐるなびEC経由での新規注文が定着。
それらのお客様からのリピート注文を頂くという、
何とも嬉しい事が続いています。
九州や東北等、遠隔地からの返り注文を頂くのは、
近隣のお客様とまた違う喜びがあります。
「ネット」というものが無ければ、
決して出会う事の無かったお客様との出会い。
まさにこれこそが、ネットショップを始めた目的でした。
それが少しずつ実現している。
その手応えのようなものを感じています。

ただ、昨日は県内のお客様に
二度目の延着（午前中に届かない）という
ご迷惑をお掛けしてしまいました。
昼過ぎにお客様から直接お電話を頂戴し、事態が判明。
すぐに伝票番号からネットで問い合わせると、
何と誤配で別のセンターへ届いていました。
（幸い送り先に比較的近い場所への誤配だった為、助かりました。）
伝票等の不備ではないようです。
そこからの対応には、本当に困りました。
いつ届けてくれるのか、どうやっても電話が繋がりません。
ネット上の「チャット」では機械的で全くお話になりません。
結局、いつも集荷をお願いしている近所の集配センターの
電話番号を控えていたのでそこに電話。
事情を説明し、至急調査を依頼しました。
数分で折り返し電話下さり「もうすぐ着きます」との回答。
お客様へすぐにお電話。
「ご迷惑をお掛けし大変申し訳ございません。
誤配で別の場所に行ってしまっており、今そちらに
向かっております。もうすぐ到着するとの事です。
何卒宜しくお願い致します。」とお詫びしました。
2時過ぎにはお届け出来ましたが
あくまで「午前中着」の指定でしたので
やはりこれでは延着です。
お客様が「午前中着」に指定されたのには、
それなりの事情がおありでしょうから。

実はこのお客様には、初回のご注文の時にも
同じく延着するというミスが起きていたのです。
その後も何度もご注文下さり、問題なくお届け出来ていたのに
また同じご迷惑をお掛けしてしまいました。
配送業者さん側のミスとは言え、
あくまで最終的には販売した弊社の責任です。
業者さんには、ミスを責めるのではなく
「誤配・遅延の問題が起きた時の有人応対」をお願いすべく
本社にメールさせてもらいました。

何故「遠隔地」でなく「同じ県内行き」で重ねてミスしてしまうのか？
全く謎ですが、今回はどうもベース店と呼ばれる
大型の集配センターでの「荷合わせ時」のミスのようです。
冷凍の荷物は、そこで行き先別に大きな「ボックス」と呼ばれる
荷車に入れられて各方面に送られます。
各配送センターに届いてボックスを開けて初めて
「誤配」だと判明する訳です。
「午前中着指定」の商品が、結局のところは
「午後2時過ぎ」には配送完了していたので
結果的にはとても優秀だと思います。
ただそこに至るまでの間に、まずは問題が起きてしまった事を
直ぐに荷主に伝えるか、お届け先に直接連絡をして欲しい。
その後の対応がスピーディーなだけに、
もう一つ対応に不満が残る部分です。
もし今日中に届かなければ、
新しい商品を持って自分がお届けに上がるしかない。
その判断も出来ない、非常に困った午後の約１時間でした。
とにかく、お客様には大変ご迷惑をお掛けし
申し訳ございませんでした。